Cliente molesto. Criticas al Mk

Hace tres o cuatro días me llaman para "invitarme" a hacerme la tarjeta VISA Banesto Real Madrid. En poco más de un minuto me dicen que es totalmente gratis, que recibiré una cantidad de dinero por cada gol que marque el Real Madrid (hoy en día esto no anima mucho, la verdad...), que tengo un diez por ciento de descuento en combustible hasta el mes de junio incluido y que no tengo que abrir cuenta alguna en Banesto.

En esta misma llamada, solo hice una pregunta: ¿de verdad es gratis? A lo que se me contestó rotundamente que sí. Antes de hacer yo esta pregunta, la teleoperadora ya me había lanzado la cuestión clave: ¿tramitamos en este mismo momento la tarjeta?

La dije que no, ya que no estaba muy claro el asunto, y quedamos en que me llamarían en unos días. Después de comprobar las condiciones de la tarjeta en cuestión, hoy he vuelto a recibir la llamada de la misma teleoperadora.

Lo primero que tengo que decir es que era un poco pesadita. Resulta que estaba yo con un cliente y no tenía intención alguna de coger el teléfono. A la tercera vez que sonó en cinco minutos me decidí por apagarlo.
Una vez que acabó la comida de trabajo y volví a la oficina, lo encendí y al poco tiempo recibí su llamada.

- Teleoperadora (T): ¿Quiere Ud. Que le tramitemos la tarjeta?
- No.
- T: Muy bien Sr. Mozo, que sepa que en cualquier momento, si cambia de opinión, puede pasar por cualquier oficina de Banesto para tramitar la tarjeta. Adiós.
- Perdone!!! ¿Me quiere decir de donde me llama Ud.? ¿Esto viene de parte de Banesto o del Real Madrid?
- T: Bueno, esto es un acuerdo entre ambas entidades, la tarjeta, lógicamente la tramita Banesto...
- Y... ¿esta es la forma que tiene Banesto de promocionar sus productos?
- T: ¿Cómo dice?
- Más que nada porque según me dijo hace unos días la tarjeta es totalmente gratuita. ¿Me quiere decir cuanto cuesta la cuota anual a partir del segundo año?
- T: Si, tiene razón la tarjeta es gratuita el primer año y a partir del siguiente tiene una cuota anual, pero es que Ud. no me preguntó.
- ¿Cómo? ¿Quiere decir que la tenía que haber preguntado yo? Perdone, pero me llamó Ud. a mi y creo que debería haberme informado correctamente.
- T: Es que hay otros clientes que eso ya lo saben...
- Jajaja, pero yo no lo sabía y Ud. me dijo que era totalmente gratuita. Repito, ¿esta es la forma que Banesto tiene de promocionar sus productos?
- T: Ups... Bueno, perdone, las molestias... (con evidentes ganas de cortar la comunicación).
- Por otra parte, Ud. me dijo que por cada gol del Real Madrid yo recibiría una cantidad de dinero, creo recordar unos 2 euros...
- T: Si, tiene razón, y además también le dije que tenía descuento en combustible... (blablabla).
- Pero se la olvidó decirme que para que yo cobre esos 2 euros por cada gol tengo que gastar al mes una cantidad de dinero. ¿Cuál era esta cantidad? No recuerdo bien, ¿300 €? ¿400 €?
- T: Ummm. En realidad son 1000 €. Pero es que Ud. tampoco preguntó eso...
- Jajajaja, no puedo evitarlo, pero es que te tengo que decir una cosa. Para gastar 1000 € al mes, necesito algo de ayuda, así es que si tú te comprometes a facilitarme esos 1000 € mensualmente y ayudarme a gastarlos, me hago la tarjeta ahora mismo. Estoy abierto a todo tipo de sugerencias...
- T: Ummm... (sin palabras).
- En serio, tú me facilitas ese dinero, nos lo gastamos juntos y me hago la tarjeta en el acto. ¡¡No te rías!! Lo digo totalmente en serio...

Este mismo texto el cliente se lo facilitó al Real Madrid, para que supierann como jugaban con su nombre y con los datos que dispone el club de los aficionados que pagan anualmente una cuota por tener el carnet madridista.

'Menú anticrisis' a 1 €uro de Sidrería Dario's

En época de crisis económica a las pequeñas empresas y a los establecimientos locales de todas las ciudades no les queda otra que agudizar el ingenio.

¿Qué se puede hacer ante un panorama semejante?. Diferenciarse y hacer lo posible para atraer la demanda que se rifa a precios muy altos.Un ejemplo de esto es la Sidrería Darío´S de Gijón que en tiempo de crisis ha decidido dar una vuelta de tuerca más a su marketing. Si la cosa pinta fea y los bolsillos de los clientes están temblando, esta sidrería oferta el 'menú anticrisis' que incluye primero, segundo, tercero, postre, pan y vino por nada más que 1 €uro!!!

Como dicen en 20 minutos:
El estreno de este menú ‘anticrisis´ no pudo ser mejor. Más de 200 personas se sentaron a comer ayer en el restaurante. Estaban todas las mesas llenas y hasta se formó una cola esperando en la puerta. «Estamos desbordados y un poco asustados», reconocía Emilia Jiménez, cocinera y dueña del negocio. Ella se imaginaba que la promoción tendría éxito porque hay «mucha gente pasándolo mal», pero no se esperaba tal acogida y tan populosa.

Rentable, "pero a la larga"

De primero, sopa de marisco; de segundo, macarrones; de tercero, parrochas o lomo con patatas. Y además, postre, pan y vino. Todo esto por menos de lo que cuesta un café en cualquier cafetería de la ciudad.

¿Es posible que este menú sea un negocio rentable? Según Emilia, no.«Es rentable a la larga porque ahora somos mucho más conocidos que antes de ofrecer esta sabrosa promoción. Sirviendo toda esta comida por tan solo un euro perdemos dinero, pero esperamos que nos repercuta en el futuro».

La primera impresión es que esta gente tiene que estar perdiendo mucho dinero cada jueves. Pero ellos, saben lo que quieren. Están invirtiendo en marketing, en marca para su negocio, en publicidad gratuita en varios medios y esto a la larga puede ser beneficioso. por otro lado y con el menú a 1 €uro, se favorece la venta cruzada (cross selling) o venta de productos complementarios a los que consumen los clientes.

Con la venta cruzada este negocio está dando cobertura a un mayor abanico de necesidades de sus cliente persiguiendo aumentar la cifra global de ventas a la vez que se fideliza al comprador. Cafés, licores y cualquier otro producto que se sirva en este establecimiento es susceptible de servir de elemento generador de ventas una vez que la gran masa de clientes ha accedido a degustar la oferta del menú a 1 €uro.

Qué ha de hacer una empresa para ganarse la confianza de sus clientes en la actualidad

No es momento para andar haciendo experimentos de cambios de segmentación de un mercado propio tradicional. Aun así hay varias estrategias: Primero, la búsqueda de los llamados Océanos Azules. Innovación en productos o servicios, como no vendes coches creas una estrategia de puesta apunto durante la madrugada, es algo que me acabo de inventar, pero así has ideado una alternativa de servicio entorno a tu negocio que es el automóvil y has creado una nueva categoría.
Otra posibilidad para ganar clientes, presentar todo tipo de facilidades financieras para la adquisición de productos o servicios. Es una posibilidad que ahora se presenta en el sector de los seguros, de los automóviles...
La tercera de las estrategias es aludir a nuevos segmentos de mercado como hace el Corte Ingles con su nueva marca Aliada. Una nueva estrategia de marca low cost para buscar nuevos mercados.
Como cuarto consejo, que no es valido para todo el mundo, es reforzar las segundas y terceras marcas. Como ejemplo tenemos el ranking de ventas del automóvil en el que vemos como Dacia supera con creces las ventas de Renault. La satisfacción del cliente de Dacia se presenta como un éxito histórico en la estrategia mediática del grupo Renault o cómo Vichy o Loreal dan mayor prioridad a marcas como Garnier frente a otras más premium que tienen en su mercado.

También hay sectores que están siendo reforzados por la crisis. El español medio sale menos de vacaciones o de puente y escapada, resulta que ahora va más al teatro y a los parques temáticos...

Hay también otros sectores que todavía no se han visto afectados, como por ejemplo el de la educación de directivos. Las escuelas de negocios están incrementando su facturación en un 20%. La razón es que los jóvenes y aspirantes a directivos piensan que necesitan competir en un entorno cada día más duro y cualquier elemento que les permita diferenciarse como es un master, es una ventaja competitiva respecto a sus compañeros. Esta causa hace que las escuelas de negocios estén facturando más que el año pasado.

Fuente: www.puromarketing.com
Extraido de la entrevista a Juan Carlos Alcaide
Director general Instituto Marketing de Servicios

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